Transporte público busca reinvenção no relacionamento com usuários

Concorrência faz empresas repensarem seu serviços e relação com os consumidores.

Empresas de transporte público por todo o país têm se movimentado para resgatar clientes e conter a sua evasão, tendência que já diminuiu 25% das viagens no transporte coletivo das principais cidades do Brasil.

Diante dos desafios que toda a mobilidade brasileira enfrenta, com novos players que apostam em públicos jovens e bancarizados para diversificar as formas de locomoção das pessoas, o transporte público vêm repensando seu relacionamento com o cliente final, até ontem chamado apenas de “usuário”, para se manter relevante.  

Apesar dos problemas estruturais do setor, como uma ampla dependência de recursos oriundos da tarifa e, por isso, um baixo poder de investimentos em melhorias, passageiros dispõem hoje de novos hábitos e opções, o que faz toda a indústria privada e o setor público regulatório do transporte público buscar inovação em suas ações.

É o caso da Prefeitura de São José dos Campos e o Consórcio 123, operador do transporte público municipal. O Bilhete Único da cidade agora pode ser solicitado via internet e com entrega em casa. É uma iniciativa inédita e incrível para o consumidor, que por diversas vezes encontra dificuldade para adquirir cartões de transporte na cidade. Para ter um exemplo, é o caso de São Paulo onde pessoas podem demorar até três horas para retirar seu Bilhete Único.

Para a Prefeitura da cidade “a medida inova e visa facilitar o dia a dia das pessoas, além de promover o uso do cartão, uma vez que só com ele é possível usufruir dos benefícios da integração entre linhas, pagando apenas uma passagem, dentro do período de duas horas”.

É uma inovação e tanto na aproximação do transporte público com seus clientes.

Para Luiz Renato M. Mattos, da OnBoard Mobility, startup criadora do primeiro chatbot de recargas de cartões de transporte do mundo “o que os sistemas de transporte público vivem hoje é o mesmo que diversas indústrias já viveram: a entrada de empresa de tecnologia em seus mercados tradicionais.

Luiz fala da digitalização de processos em mercados até então tão tradicionais quanto o transporte coletivo: bancos, táxis, imobiliárias e teles foram pegos de surpresa com a ascensão de concorrentes que parecem ter vindo do nada. Entre eles Nubank, o cartão digital que fez os bancos se mexerem, Netflix com sua assinatura descomplicada e conteúdo badalado e Uber, até hoje antagonista dos taxistas.

“O que faz dessas empresas tecnologia mais competitivas? Além da tecnologia que permite economia e ganhos em escala, essas empresas são obcecadas por seus clientes, orientando recursos, processos e desenvolvimento para experiência de seus consumidores”, conclui Luiz.  

Mesmo em cidades pequenas empresas de transporte têm sentido a necessidade de inovar e prestar um serviço com valor agregado à população. É o caso da Viação I9, que recentemente começou sua operação na cidade mineira de Andradas, com 40 mil habitantes. Por lá as 3 linhas possuem Wi-Fi e clientes contam com um aplicativo que fornece informações em tempo real sobre os ônibus.

Segundo Davi Marçal, representante da empresa, “o transporte coletivo compete com Uber, moto táxi e têm sofrido bastante. A visão da I9 é a de que se não começarmos a inovar com tecnologias embarcadas perderemos mais clientes, pois os sistemas de transporte têm muito pouco auxílio das prefeituras”.

O auxílio são os subsídios que algumas administrações municipais dispõem para o transporte público. Na maioria dos casos, porém, as operações são mantidas exclusivamente com o dinheiro das passagens.

Por isso a perda de clientes para a concorrência representa também a impossibilidade de melhoria na infraestrutura, o que por si só poderia atrair novamente as pessoas. Com menos passageiros, menos dinheiro e menor capacidade de investimento.

Embora pequena, Andradas possui agora um sistema de bilhetagem eletrônica como grandes cidades do país, tecnologia que garante mais segurança para passageiros e empresários.

“Estamos na contramão das outras empresas de transporte pois acreditamos em cidades pequenas”, afirma Davi. 

O transporte público tem concorrência

No final de 2018 a Uber lançou o serviço Uber Juntos, uma remodelação do serviço anterior, Uber Pool. A otimização que a nova versão do serviço deu, com clientes tendo que caminhar um pouco nessas viagens compartilhadas com outras pessoas, ao invés de todos serem deixados exatamente no destino, permitiu a expansão do Juntos para outros cantos do país.

O resultado foi uma reação rápida de empresas de transporte em cidades como Curitiba e São Paulo, em protesto aos baixos preços das viagens. Em média, o preço pode cair 30% e em distâncias curtas fica muito próxima ao de passagens de ônibus ou metrô.

Foi pensando na necessidade de frear a concorrência que a Transfácil, consórcio de Belo Horizonte, contratou a tecnologia de chatbots (robôs em aplicativos de mensagens).

Clientes do transporte público da cidade poderão fazer a recarga do cartão de transporte BHBus e também receber informações sobre o sistema e fazer solicitações, de forma automatizada, pelo chat do Facebook.

Em BH não existe uma ampla rede de recarga do cartão de transporte e muitos serviços ainda são feitos nos postos físicos de atendimento. Com a novidade, busca-se tanto estimular o uso do BHBus como automatizar processos e poupar o tempo das pessoas em atendimentos feitos hoje presencialmente. 

É de Minas Gerais que vêm a Ecobonuz, com atuação nas cidades Lavras, Itaúna e redondezas. A empresa possui um programa de fidelização que recompensa usuários do transporte público no modelo cashback. Ao fazer viagens e comprar nas lojas parceiras é retornado um valor que pode ser usado para novas passagens ou compras.

Recentemente, a empresa anunciou parceria com uma viação de transporte rodoviário, demonstrando a necessidade que existe em toda a mobilidade, urbana ou não, em fidelizar seus clientes ao agregar valor.

Hoje o transporte público vive um momento de incerteza e é desafiado a procurar saídas para sua continuação. Por outro lado, consumidores mais do que nunca precisam se locomover pelas cidades e buscam o melhor custo/benefício, tendo opções que não eram possíveis a bem pouco tempo atrás.

Sendo assim, a questão que fica é sobre quais empresas vão encontrar um caminho sustentável de rentabilidade e, ao mesmo tempo, de investimentos na qualidade dos serviços? .

Marcos Antonio Moreira
Editor de redação do Agora é Simples. Analista de Marketing na OnBoard Mobility. Mobilidade é uma de minhas paixões, compartilho aqui os melhores insights que encontro sobre o assunto. Me escreva: marcos@agoraesimples.com.br