6 motivos para investir em chatbots agora mesmo

Tendência em automação de atendimentos vai ao encontro da transformação digital

Chatbots são cada vez mais comuns em nossas vidas, presentes em aplicativos, sites e sistemas operacionais. No Brasil, a criação de bots para os mais diversos fins tem se intensificado. De acordo com a pesquisa Mapa do Ecossistema de Bots (Mobile Time/Opinion Box, 2019), houve um aumento de 100% no número de mensagens trocadas em chatbots de 2017 para 2019, saindo de 500 milhões de mensagens/mês para 1 bilhão/mês. 

Os números vão ao encontro das mudanças de comportamento do consumidor, que busca ter menos aplicativos instalados, com chatbots podem resolver problemas direto em apps que já possuem (Facebook, WhatsApp, etc.), além do desejo de entrar em contato com empresas sem precisar ligar e ter respostas diretas e rápidas e a interação com aplicativos de mensagem, que chega a 100% dos usuários de internet. 

Na conferência Super Bots Experience 2019, evento que reúne líderes brasileiros na área, incluindo o editor-geral do Agora é Simples e CEO da OnBoard, Luiz Renato M. Mattos, a tônica foi o aprofundamento da tendência de chatbots em nichos de mercado, com desenvolvedores especializados em segmentos, como a saúde, segurança e mobilidade urbana. 

Para entender o atual contexto de expansão desse mercado, é necessário abordar as vantagens do investimento em chatbots, adotados por empresas de diferentes tamanhos e segmentos. 

Eficiência operacional 

Chatbots podem ser usados em diferentes âmbitos, tanto na relação com o público externo quanto interno. Processos comunicacionais, de educação, qualificação de clientes, pesquisas, agendamentos e reservas podem ser automatizados. 

Marcel Cunha, CTO da OnBoard Mobility, que desenvolve chatbots para o setor de mobilidade urbana, afirma que essas soluções agilizam processos rotineiros. “Ficou claro que os chatbots, principalmente por estarem rodando, em grande maioria, nas redes sociais, são um ótimo canal de comunicação com os usuários, e que eles podem ser utilizados como uma excelente fonte de informação e automatização de processos com grande alcance.”

O potencial dessa eficiência a partir de chatbots, no entanto, precisa ser explorado, não se limitando às primeiras etapas de automação. “Estamos muito “apegados” a soluções que usam os chatbots para automação de processos e respostas, mas esquecemos do fato que os mesmos podem ser um canal de comunicação excelente”, afirma o executivo. 

São complementares aos aplicativos

Há indícios de que chatbots complementam aplicativos na medida em que atendem clientes que antes faziam uso de serviços presenciais e não por outros aplicativos. É o que indica um estudo exploratório da OnBoard Mobility divulgado na comunidade Bots Brasil. 

De acordo com a pesquisa feita com sua base de clientes do aplicativo e do chatbot de recarga do Bilhete Único de São Paulo, a maioria dos que compram créditos por chatbot faziam antes em estações de trem e metrô.

Por outro lado, quem usa o app já usava outros apps antes e tinha menor tendência a comprar créditos em lugares físicos.

Tendemos a acreditar que o digital é ter um aplicativo, mas muitas vezes o cliente não está no digital, pois ele não possui mais espaço para instalação de aplicativos em seu smartphone. Ao analisar o perfil do usuário de smartphones no Brasil, pode-se perceber que muitos possuem pouco espaço de armazenamento disponível e, portanto, um chatbot em app já baixado (como Messenger ou WhatsApp) é mais viável do que a instalação de mais um aplicativo com função específica. 

Sendo assim, de maneira exploratória é possível perceber que aplicativos e chatbots são complementares, e não concorrentes. Chatbots representam um novo canal de relacionamento alinhado às necessidades dos consumidores atuais, sem apresentar um risco ou um investimento duplo se comparado aos aplicativos. 

Redução de custos

Atendimento

Milhões de empregos estão em franca transformação e no setor de atendimento chatbots têm destaque especial. Companhias estão descobrindo que os consumidores estão cada vez mais preparados para receber atendimentos por robôs e, caso esse tipo de atendimento represente uma conversa direta, sem filas e com fácil resolução, é até mesmo preferível do que o atendimento humano. 

Somado a predisposição de digitalização das relações, as funções do mercado de trabalho serão cada vez mais tecnológicas, com profissionais novos ou já atuantes tendo a necessidade de conhecer processos inovadores em contraponto aos postos que deixarão de existir. 

O professor da Universidade Hebraica de Jerusalém, Yuval Harari, autor do best-seller “Sapiens – Uma Breve História da Humanidade”, lembra que não é errado ou ruim acabar com funções repetitivas e chatas. Ele defende que novos trabalhos sejam criados no lugar, principalmente aqueles onde as habilidades únicas de humanos façam a diferença. “O que precisamos realmente proteger não são os empregos, são os humanos”.

A pesquisa “AI em Fintech: Roboadvisors, Lending, Insurtech & Regtech 2019-2023” analisa que o setor financeiro deve reduzir US$ 7,3 bilhões em custos com a adoção de chatbots inteligentes. No Brasil, já há indícios de que essa transformação esteja acontecendo, como a redução de 25% dos atendimentos por telefone no transporte público da região metropolitana de Belo Horizonte com automação por chatbots.

Chatbots como sistemas de atendimento fazem com que o custo por chamado seja inversamente proporcional à capacidade de atendimento, ou seja, quanto mais atendimentos por chatbots menor o custo por chamado, ao passo que, com funcionários, o custo aumenta de forma linear com o acréscimo de salários e infraestrutura. 

Em contraponto à redução de funcionários no atendimento, o uso bem feito de chatbots abre margem para análise profunda do comportamento do consumidor, o que qualifica empresas para trabalhar com inteligência de mercado, área responsável por  captar informações da ponta, ou seja, dos clientes, interpretar e levá-las para a área de negócios, possibilitando o desenvolvimento de soluções. 

A inteligência de mercado ainda é pouco explorada no Brasil, principalmente devido aos altos custos e dificuldades em obter as informações e ferramentas para tal. Experiências ruins com chatbots também inviabilizam todo o potencial da solução em gerar insights de mercado, portanto escolher criteriosamente o parceiro de desenvolvimento é fundamental para o sucesso da iniciativa de chabot.  

Com a redução do atendimento feito por humanos, empresas podem reduzir também seus custos treinando novos funcionários, tema do próximo tópico. 

Treinamento 

O índice de rotatividade das empresas representa a taxa média de demissões (voluntárias e involuntárias) de uma empresa e, em empresas saudáveis, essa rotatividade encontra-se na média de 5%, embora possa ser muito maior em alguns setores/culturas empresariais. 

A cada nova demissão e recontratação, as empresas gastam com treinamento do novo colaborador. Na área de atendimento, em especial, é inevitável o treinamento e, neste setor no Brasil, os índices de rotatividade podem passar dos 10% ao mês. Isso significa que, a cada 10 meses, todos funcionários de atendimento são trocados, implicando em custos com rescisão, contratação e treinamentos que, com a recorrência que ocorrem, podem ser considerados praticamente como um custo fixo para empresa.

Esse trecho sintetiza bem o espírito de nosso tempo: trabalhos desaparecerão, mas novas posições complexas e intrinsecamente humanas, sobretudo analíticas, serão mais essenciais do que nunca. Aos chatbots reserva-se as funções que podem ser automatizadas com redução de custos, otimização de tempo e evolução constante na integração robô-cliente. 

Retrabalho

Esse ponto é bastante simples: robôs não erram! Tarefas repetitivas podem levar humanos à exaustão e, por consequência, ao erro, perdendo um tempo posterior de correção dessas falhas. 

Robôs, ao contrário, são excelentes em repetir ações e com o uso de Inteligência Artifical e Machine Learning, até mesmo podem aprender com novas interações. Portanto, escolher um chatbot para determinadas funções reduz o tempo com retrabalho. 

Capacidade de atendimento em alta demanda

Equipes de atendimento possuem limitações, sobretudo em momentos excepcionais, como crises com a marca/empresa e promoções. Problemas externos também podem afetar a capacidade de atendimento ao usuário. 

Na pandemia do Covid-19, por exemplo, o número de conversas por chatbot cresceu 100% nos países em que a Ibenta, divulgadora do dado, tem sede e clientes na área. São nações como Brasil, China, Estados Unidos, Japão, Austrália e alguns países da Europa. 

Em um contexto de alta incerteza, companhias aéreas, bancos, agências de viagem e telecomunicações recebem um grande número de chamadas que, mesmo se aumentarem o número de atendentes, dificilmente conseguiriam atender toda a demanda. Outros setores sofrem ainda com a redução da jornada de trabalho de seu time de atendimento, comprometendo a eficiência operacional. 

Chatbots, por sua vez, estão disponíveis aos consumidores 24 horas, 7 dias por semana. Enquanto atendem dúvidas recorrentes e fazem serviços comuns, a equipe de atendimento pode se concentrar na resolução de problemas mais profundos. 

Além disso, o padrão de atendimento continua o mesmo independentemente do número de chamados – ou até mesmo do humor do atendente em determinado dia – garantindo constância na experiência. 

Por todas essas razões fica evidente que empresas de todos os tamanhos podem investir em chatbots e otimizar suas operações, garantindo rapidamente o retorno do investimento. Consumidores satisfeitos e redução de custos são a máxima do nosso tempo e chatbots são um dos caminhos para esses objetivos.

Redação Agora é Simples

Portal de notícias focado em inovação na mobilidade urbana e no transporte público.

Deixe uma resposta

Fale com nossos especialistas em inovação
Conversar via WhatsApp
%d blogueiros gostam disto: